Với tính chất công việc của Sales Agent là thường xuyên gặp gỡ nhiều người, để nâng cao hiệu quả khi tiếp xúc với khách hàng thì điều tất yếu là phải xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng. Đây là những chuẩn bị cần thiết để thể hiện sự chu đáo của Sales Agent nhằm thuyết phục khách hàng của mình. Bài viết dưới đây, RETI sẽ chia sẻ cho Sales Agents cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thành công, đừng bỏ qua nhé!
Lợi ích của việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng
Kịch bản bán hàng là một tập hợp các cuộc trò chuyện và giao dịch giữa nhân viên bán hàng và khách hàng của mình. Trong quy trình bán hàng, việc chuẩn bị một kịch bản bài bản và chuyên nghiệp sẽ giúp tăng năng suất và mang lại lợi ích cho các nhân viên kinh doanh.
Nhân viên bán hàng có thể sử dụng tình huống để lập kế hoạch chi tiết cho cuộc trò chuyện với khách hàng và đối tác của mình. Kịch bản được phát triển một cách tỉ mỉ để hỗ trợ nhân viên dự đoán các tình huống xảy ra trong suốt quá trình tương tác với khách hàng. Dưới đây là những lợi ích khiến cho bạn phải xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng:
Thứ nhất, khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng trước, bạn sẽ vô cùng tự tin với kịch bản mà bạn xây dựng. Có một số người khi đứng trước khách hàng bị run, mất tự tin hoặc giao tiếp chưa được trôi chảy. Đây là điều cấm kỵ nhất của công việc này. Chính vì thế, khi xây dựng kịch bản trước, bạn sẽ được luyện tập và tránh rơi vào hoàn cảnh mất tự tin trước mặt khách hàng.
Thứ hai, chính là thuyết phục được khách hàng tốt hơn khi xây dựng trước kịch bản nói chuyện với khách hàng. Lúc này, bạn đã vạch ra trước được những tình huống, câu hỏi mà khách hàng đặt ra. Chính vì thế mà bạn đã có sự chuẩn bị để đi đến thuyết phục khách hàng tốt nhất có thể.
Như vậy, khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng, bạn có được rất nhiều lợi ích từ chính công việc đó. Đây chính là “chiến binh” tốt nhất mà bạn sở hữu mỗi khi cần là có thể “xuất chiêu” với các khách hàng khó tính.
Hơn nữa, nhân viên kinh doanh nhờ có kịch bản sẽ khơi gợi được thiện cảm với khách hàng ngay từ lần chào đón đầu tiên. Là người làm trong lĩnh vực dịch vụ chắc chắn nhân viên bán hàng biết được tầm quan trọng của ấn tượng tiếp xúc đầu tiên. Việc chuẩn bị quy trình bán hàng ở công ty một cách cẩn thận sẽ hỗ trợ nhân viên tạo ấn tượng tích cực ban đầu, nâng cao tiềm năng quảng bá và bán các mặt hàng cho khách hàng.
Cách viết kịch bản bán hàng
Bước 1: Xác định một sản phẩm hoặc dịch vụ để tập trung vào
Nhân viên bán hàng cần xác định sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp mà doanh nghiệp muốn cung cấp đến khách hàng tiềm năng của mình, những tiện ích khi sử dụng dịch vụ của bạn là gì? Hãy tập trung vào những nhu cầu, tích cách, thói quen của người mua sắm để có lời chào đầu ấn tượng nhất.
Bước 2: Thu hút khách hàng mục tiêu
Chuyên viên tư vấn phải xây dựng các kịch bản bán hàng cụ thể cho một hoặc một nhóm đối tượng khách hàng. Chuyên viên tư vấn phải đặt câu hỏi và đưa ra định hướng thích hợp cho những đối tượng nhất định ở giai đoạn này. Điều này chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến khách hàng mục tiêu của mình.
Bước 3: Phát triển lợi ích khách hàng
Nhân viên bán hàng nên xem xét các quyền và lợi ích của khách hàng trong khi xây dựng kịch bản cung cấp sản phẩm đến họ. Nhân viên bán hàng nên tập trung vào những sản phẩm mang lại lợi ích như giảm chi phí, tiết kiệm thời gian,… Chuyên viên kinh doanh nên cung cấp tối thiểu ba lợi ích khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng.
Đây là một trong những bước quan trọng trong quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng trước và trong khi bán hàng phải được thực hiện song song và thường xuyên để việc bán hàng diễn ra thành công.
Bước 4: Liên kết lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp với các khó khăn của khách hàng
Nhân viên khách hàng nên lập một danh sách những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp của công ty cung cấp. Việc nêu lên các lợi ích giúp giải quyết các các khó khăn của khách hàng giúp tăng tính thuyết phục và thu hút khách hàng.
Bước 5: Đặt câu hỏi về những khó khăn của khách hàng
Một nhân viên bán hàng giỏi phải có khả năng đưa ra các câu hỏi liên quan đến các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sales Agent chuyên nghiệp phải đưa ra một tập hợp chi tiết các câu hỏi liên quan đến mối quan tâm của khách hàng cũng như các khó khăn mà họ đang gặp phải.
Các câu hỏi bài bản sẽ giúp nhân viên bán hàng xác định được khách hàng tiềm năng của mình. Ngoài ra cần cung cấp danh sách những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ và giải pháp mà doanh nghiệp bạn mang lại cho khách hàng.
Bước 6: Luôn luôn lắng nghe
Thay vì bày tỏ quan điểm của mình, một nhà môi giới thành công phải có khả năng lắng nghe khách hàng của mình. Một kịch bản nói chuyện với khách hàng tốt mang lại cho khách hàng tiềm năng nhiều cơ hội để bày tỏ mong muốn nguyện vọng của họ. Cho phép khách hàng đặt câu hỏi; nhân viên bán hàng cần giải đáp các thắc mắc cũng như tư vấn và cho lời khuyên cụ thể đến khách hàng.
Bước 7: Luôn luôn để kịch bản ở trạng thái đóng
4 kịch bản Telesale BĐS hàng đầu để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Telesale đang là một trong những hình thức bán hàng phổ biến nhất hiện nay. Tuy nhiên, đối với ngành BĐS, các nhân viên môi giới ít nhiều gặp khó khăn khi tiếp cận khách hàng qua điện thoại, bởi giá trị mặt hàng quá lớn, khiến khách hàng trở nên dè dặt hơn. Nhằm giúp môi giới vượt qua khó khăn khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng, RETI đã tổng hợp 4 kịch bản Telesale BĐS đang được các chuyên viên môi giới tại RETI sử dụng rất hiệu quả.
Trước hết, người đọc cần hiểu rằng, mục tiêu của các kịch bản nói chuyện với khách hàng này là để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đồng thời chuyển đổi thành các cuộc hẹn nếu họ phát sinh nhu cầu. Bí quyết để xây dựng một cuộc trò chuyện và giảm căng thẳng trong cuộc gọi là thẳng thắn giới thiệu bản thân là ai, đã có được thông tin liên lạc của họ như thế nào, sau cùng mới đề nghị một cuộc gặp gỡ.
Kịch bản nói chuyện với khách hàng dành cho môi giới mới vào nghề
Mẫu này được sử dụng để gọi cho danh sách những người quen biết – những người trong phạm vi ảnh hưởng của môi giới. Mục đích của cuộc gọi là để giới thiệu bản thân đang làm trong nghề bất động sản, thăm dò nhu cầu và yêu cầu sự giới thiệu từ khách hàng tiềm năng.
Chào Anh/Chị…, Em… đây! Anh/Chị có khỏe không ạ? Em mới chuyển qua làm chuyên viên môi giới BĐS tại RETI.
RETI là một trong những đơn vị đầu tiên phát triển nền tảng giao dịch BĐS online, bên em chuyên bán những dự án BĐS cao cấp của các Chủ đầu tư lớn, như: Sun Group, Sunshine Group, KDI Holdings,…
Nếu Anh/chị hoặc người quen có nhu cầu mua/bán BĐS, căn hộ cao cấp thì giới thiệu cho em nhé ạ.
Ngoài ra, nếu Anh/Chị muốn tìm hiểu thông tin về thị trường hay tìm kiếm căn hộ/sản phẩm BĐS, Anh/Chị có thể truy cập vào website reti.vn của bên em. Ở trên đó mọi thông tin về sản phẩm đều được niêm yết công khai, minh bạch. Anh/Chị có thể biết luôn căn nào còn, căn nào hết, vị trí nằm ở đâu, mức giá như thế nào… ạ.
Em xin gửi một số dự án “hot” bên em hiện đang triển khai qua Zalo cho Anh/Chị ạ. Nếu Anh/Chị cần thông tin gì về BĐS hoặc cần em hỗ trợ gì, Anh/Chị có thể gọi điện hoặc nhắn tin cho em bất cứ lúc nào ạ.
Em cảm ơn Anh/Chị nhiều ạ.
Kịch bản Telesale BĐS nhắc nhớ khách hàng
Mẫu kịch bản Telesale BĐS này có thể áp dụng khi gọi đến một khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của bạn, hoặc là người mà bạn đã từng gọi điện trước đây. Mục đích cuộc gọi là một lần nữa nhắc họ nhớ đến bạn, và nhờ họ mở rộng tệp khách hàng.
Chào Anh/Chị…, Em là… đây! Anh/Chị có khỏe không ạ?
Lâu rồi Em chưa có dịp gặp Anh/Chị, nên hôm nay Em gọi điện hỏi thăm Anh/Chị…
Hiện tại em vẫn đang làm việc cho Công ty BĐS RETI. Nếu Anh/Chị hay bạn bè, người thân có nhu cầu mua/bán BĐS, Anh/Chị giới thiệu cho em nhé, em luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7.
Bên em hiện nay đang có rất nhiều dự án Anh/Chị có thể mua để ở hoặc đầu tư. Đó đều là những dự án có vị trí đẹp, khả năng sinh lời cao, và đều là sản phẩm của các Chủ đầu tư lớn, như: Sun Group, Sunshine Group, KDI Holdings…
Em xin phép được gửi thông tin qua Zalo cho Anh/Chị tham khảo nhé ạ. Nếu Anh/Chị biết ai cũng đang quan tâm, tìm hiểu những dự án này, Anh/Chị giới thiệu cho em với nhé!
Em cảm ơn Anh/Chị nhiều ạ.
Kịch bản nói chuyện với khách hàng khi được giới thiệu
Bối cảnh của kịch bản này là khi môi giới nhận được sự giới thiệu của một người quen nào đó. Đừng quên giới thiệu bản thân và nói rõ được ai giới thiệu để khách hàng có lòng tin hơn.
Em chào Anh/Chị, em là… , chuyên viên BĐS tại RETI. Em vừa được…. (người quen của bạn) giới thiệu rằng Anh/Chị đang có nhu cầu tìm kiếm BĐS/đang quan tâm tới dự án ABC… Anh/Chị ấy và Em đều mong muốn rằng Anh/Chị sẽ được chăm sóc cẩn thận và mua được giá tốt nhất nên em liên lạc với Anh/Chị. Em có thể nói chuyện với Anh/Chị vài phút không ạ?
Anh/Chị hiện đã ưng/có ý định tìm hiểu căn nhà nào chưa ạ?
Anh/Chị có đang làm việc với nhân viên môi giới nào khác không?
[Tư vấn thông tin sản phẩm và thủ tục]
Anh/Chị có thắc mắc gì về sản phẩm hay thủ tục cần em tư vấn kỹ hơn không ạ? Chiều nay (hoặc một thời gian cụ thể), em xin phép được gặp và dẫn anh chị đi xem nhà được chứ ạ?
Nếu họ cảm ơn và từ chối:
Vâng, em hiểu. Em có rất nhiều thông tin mới về thị trường BĐS tại khu vực Anh/Chị đang sinh sống cũng như khu vực mà Anh/Chị đang quan tâm và em xin phép gửi những thông tin đó qua email/Zalo cho Anh/Chị nhé ạ.
Ngoài ra, bên em là Công ty ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực BĐS nên Anh/Chị có thể tìm kiếm và tham khảo thêm các dự án bên em trên website reti.vn. Trên đó bên em cập nhật thông tin đầy đủ và mới nhất về các dự án. Anh/Chị có thể xem luôn được căn nào còn, căn nào hết, vị trí, hướng ra sao, giá tiền là bao nhiêu và có thể đặt mua ngay trên đó ạ.
Nếu Anh/Chị cần em tư vấn, hỗ trợ gì thêm thì Anh/Chị có thể liên lạc với em qua số điện thoại này ạ. Em cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho em. Em chào Anh/Chị.
Kịch bản nói chuyện với khách hàng gọi hotline hoặc khách hàng để lại số điện thoại
Kịch bản này được sử dụng khi khách hàng chủ động liên hệ với môi giới thông qua hotline hoặc khách hàng để lại số điện thoại để được nhận tư vấn.
Em chào Anh/Chị. Em được biết Anh/Chị đang quan tâm đến dự án ABC… bên em phải không ạ?
Anh chị đã tìm hiểu dự án này chưa ạ?
Anh chị muốn tìm căn hộ như thế nào ạ? (Tầng, view, diện tích, giá tiền…)
[Tư vấn]
Để Anh/Chị tiện nghiên cứu, em xin phép được gửi thông tin chi tiết qua Zalo hoặc Email cho anh chị nhé ạ. Chiều nay (hoặc một thời gian cụ thể), em xin phép được gặp và dẫn anh chị đi xem nhà được chứ ạ?
Nếu Anh/Chị cần em tư vấn, hỗ trợ gì thêm thì Anh/Chị có thể liên lạc với em qua số điện thoại này ạ. Em cảm ơn Anh/Chị.
Xem thêm: 10 cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả cho môi giới bất động sản
Một kịch bản bán hàng có hệ thống và chi tiết không chỉ hỗ trợ nhân viên bán hàng lường trước những khó khăn trong quy trình bán hàng. Kịch bản kỹ lưỡng cũng thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, giúp tăng thiện cảm và tạo ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng.
Trên đây là bài viết về cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thành công, tìm hiểu các kiến thức, cẩm nang dành cho Sales Agent tại Blog RETI.
| RETI là Công ty phân phối, phát triển và đầu tư BĐS ứng dụng công nghệ. Bằng sự kết hợp giữa công nghệ và con người, nền tảng giao dịch BĐS online và phương thức offline, RETI chắc chắn mang lại nhiều giá trị và trải nghiệm đột phá cho khách hàng cũng như chủ đầu tư, giúp họ mua – bán giao dịch BĐS dễ dàng, minh bạch và hiệu quả. Hiện nay, RETI đã và đang phân phối rất nhiều dự án lớn trên cả nước, như: Sun Grand Boulevard, BRG Diamond Residence, Sun Grand City Thuỵ Khuê, Meyhomes Capital Phú Quốc, Sun Grand City Feria Hạ Long, Sunshine Crystal River, Sun Onsen Village Limited Edition, Sun Grand City Hillside Residence, Vegacity Nha Trang… Website: https://reti.vn/ Fanpage: https://www.facebook.com/retiproptech Hotline: 098 712 6898 Email: support@reti.vn |