Theo thống kê từ Hiệp hội Môi giới Quốc tế vào cuối năm 2016, tỷ lệ người mua bán nhà tìm kiếm thông tin thông qua môi giới đạt con số 92%, tỷ lệ này cũng chưa từng có dấu hiệu giảm từ nhiều năm trước. Điều đó chứng tỏ môi giới ngày nay là một nghề có sức nóng và tầm ảnh hưởng lớn trong thị trường nhà đất.
Trong kinh doanh bất động sản, các bước tìm kiếm, tiếp cận, tư vấn, đàm phán và thuyết phục khách mua hay bán một căn nhà là điều tất yếu mà những người môi giới phải làm hằng ngày. Làm việc với khách hàng mang lại nhiều niềm vui và những điều thú vị, tuy nhiên sẽ có những giai đoạn người môi giới phải “cân não” để tìm cách thuyết phục khách hàng gật đầu với một giao dịch.
Thuyết phục khách hàng là kỹ năng vô cùng quan trọng trong quy trình chinh phục khách hàng. Không chỉ là thời gian và tiền bạc, người môi giới sẽ dành cả cảm xúc, chất xám để nhận được sự đồng thuận của khách hàng. Không riêng những tân binh mới bước chân vào nghề môi giới, những người đã hoạt động lâu năm trong ngành cũng không tránh khỏi những tình huống khó khăn trong thao tác thuyết phục khách hàng mua bán nhà.
Làm thế nào để khám phá tâm lý, tìm hiểu những đường hướng cho chuyên viên môi giới để gỡ bỏ nút thắt trong tâm lý khách hàng và đem về những hợp đồng giá trị cho mình?
Nghi ngờ: Trên thực tế một người đi mua nhà thường cho rằng người môi giới đang tìm mọi cách để lấy tiền từ họ. Suy nghĩ này có thể không sai về mục tiêu của bạn tuy nhiên nó cũng không hoàn toàn đúng. Tâm lý khách hàng là họ luôn hoài nghi không chỉ về uy tín của chuyên viên môi giới mà còn là chất lượng của căn hộ, ngôi nhà, dự án mà họ quan tâm.
Do dự: Khách hàng có thể nóirất nhiều những quan điểm, ý kiến trái ngược nhau do họ chưa thực sự biết mình phải làm gì tiếp theo. Thông thường một người đi mua nhà sẽ lưỡng lự về mức giá giữa các dự án chênh lệch với nhau như thế nào, hay thời điểm này liệu có thích hợp để mua nhà hay chưa.
Kéo dài thời gian: Tương tự như tâm lý do dự, tuy nhiên nguyên nhân của việc trì hoãn thời gian có thể đến từ nhiều yếu tố. Khách hàng phải chờ sự đồng ý của người khác nếu quyền quyết định mua căn nhà không thuộc về riêng khách hàng đó.
Thiếu tự tin: Bạn có thể thấy rõ điều này ở những khách hàng đang vướng phải rào cản tài chính, vay nợ hay giới hạn khả năng vay tín dụng của họ. Bạn sẽ trả lời như thế nào nếu người mua hỏi rằng: “Có những ngôi nhà nào trong tầm giá của tôi không?”, “Tôi không nghĩ mình có đủ tiền mua một căn nhà.”Thiếu nghiêm túc: Sẽ không ít những cuộc gọi mà khách hàng tìm bạn chỉ với mục đích thu thập thông tin. Thực tế họ không có nhu cầu thực sự lúc bấy giờ, tất cả những gì họ cần là thông tin về một ngôi nhà trên phố mà họ đang ưa thích.
Hợp tác: Đây là điều mà bất kỳ người môi giới nào cũng mong muốn khách hàng có thái độ hợp tác, lắng nghe kỹ lưỡng những thông tin tư vấn và sẵn sàng thương lượng, đàm phán với ý định mua nhà thực sự sẽ khiến bạn dễ dàng làm việc hơn.
Luôn tập trung vào giá cả: Mức giá được thẩm định luôn là vấn đề mà một người rao bán nhà chú tâm đến và họ luôn ở trong trạng thái rất lo lắng về mức độ hợp lý của giá nhà. Sẽ có không ít những người bán cân nhắc với bạn về mức giá mà họ mong muốn.
Lo lắng: Thực chất người bán cũng có những mối lo tương tự như người mua. Chủ nhà thường lo ngạisẽ không bán được căn nhà hay bán nhà trong tình trạng vẫn còn nợ căn nhà một khoản tiền.
Quan tâm đến cách thức thanh toán: Do tâm lý luôn muốn bán theo mức giá mình mong muốn, nên người bạn sẽ đặt cho bạn những câu hỏi về thời điểm giao nhận tiền và cách thức thanh toán từ đôi bên. Lúc này người bán rất cần môi giới bảo vệ tuyệt đối quyền lợi cho họ.
Đòi hỏi sự nhanh chóng: Người bán tìm đến chuyên viên môi giới chỉ khi họ thực sự cần một quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và sớm nhận được tiền bán nhà. Đối với người bán, sự tiết kiệm thời gian trong thao tác tìm kiếm và thuyết phục người mua là rất quan trọng do nhiều nguyên nhân về nhu cầu tài chính hay đơn giản chỉ là nhu cầu, mong muốn hay sở thích.
Băn khoăn về chất lượng dịch vụ: Người bán sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi về tốc độ xử lý vấn đề của công ty bạn hay tính khả thi khi trao căn nhà cho bạn bán hộ. Cũng giống như người mua, người bán mong muốn một công ty môi giới xử lý nhanh chóng các loại giấy tờ, tìm kiếm khách hàng càng sớm càng tốt và điều quan trọng là không chậm trễ thanh toán tiền nhà cho họ.
“Trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc thảo luận nào, hãy luôn biết khách hàng của bạn là ai và họ kiếm tiền bằng cách nào. Bạn sẽ bị mất điểm nhanh chóng khi ngồi cùng một khách hàng đang nắm vị trí CEO mà không hề biết doanh nghiệp của anh hay chị ấy đang điều hành hoạt động trong lĩnh vực gì” – trích lời bà Emily Markenson, Account Executive của công ty Salesforce. Để tiết kiệm thời gian cho những cuộc hẹn không có kết quả, bạn hãy đánh giá tiềm năng của một khách hàng từ trước để đưa ra những nhận định về họ, giúp cho các quá trình về sau diễn ra nhanh chóng và hợp lý nhất.
Bạn sẽ không thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi bạn chưa nắm rõ các thông tin về nhà đất, thị trường và các thủ tục pháp lý. Sau bước đánh giá, bạn đã có thể hình dung tương đối về chân dung khách hàng mà mình đang theo đuổi, hãy phân tích hoàn cảnh của họ hiện tại và tự đặt ra các câu hỏi tình huống nhằm tìm ra giải pháp, thông tin hợp lý nhất để tư vấn cho họ.
Không ai biết trước được những gì khách hàng sẽ nói với mình, tuy nhiên bạn có thể dựng trước các kịch bản có thể xảy ra hoặc dự đoán suy nghĩ của khách hàng sau khi đã phân tích kỹ các thông tin về khách hàng mà bạn có. Thật thiếu sót nếu bạn không luyện tập trước ở nhà để việc thể hiện thuyết phục trở nên thuần thục hơn trong buổi gặp gỡ. Bạn hãy chú ý đến các yếu tố như giọng nói, ngữ điệu, các cử chỉ và ngôn từ của mình từ trước để nếu có xảy ra bất cập thì bạn có thể chỉnh sửa ngay.
Sau khi đánh giá khách hàng và nắm bắt, chuẩn bị trước những thông tin cần có, bạn hãy tìm kiếm một cuộc hẹn với họ để trò chuyện sâu hơn các vấn đề nhằm thông qua đó xác định tiếng nói chung giữa hai bên. Sẽ có những khách hàng bạn có thể lập tức tiếp cận họ và thúc đẩy quá trình mua bán diễn ra nhanh chóng, nhưng sẽ có những khách hàng bạn phải lưu trữ thông tin của họ vào cơ sở dữ liệu để tiếp cận chậm rãi.
Mở đầu cuộc hội thoại với khách hàng rất quan trọng. Nó là bước đi đầu tiên để bạn trình bày các trọng điểm nhằm thuyết phục khách hàng một cách hợp lý và logic nhất. Bạn cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để xác định mục đích cuộc trò chuyện và có những hành động, hướng nói thích hợp về sau.
Một chuyên viên bán hàng giỏi là người biết cách xây dựng và điều hướng cuộc trò chuyện đi đúng hướng. Không chỉ vậy mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng, khiến họ hài lòng và mua sản phẩm. Việc này yêu cầu phải thấu hiểu tất cả nhu cầu khách hàng và am hiểu sản phẩm của mình mới có thể thuyết phục khách hàng thành công.
Tạo dựng và duy trì cầu nối trong giao tiếp là kỹ năng thuyết phục quan trọng trong bán hàng. Đây là cách khiến cuộc trò chuyện diễn ra liên tục, tự nhiên, tránh trường hợp bạn nói quá nhiều trong khi khách hàng lại nói quá ít.
Khi gặp các khách hàng kiệm lời, bạn cần phải xây dựng cầu nối để khiến họ tiếp tục chia sẻ. Hãy khuyến khích nhẹ bằng những lời động viên như: “Tôi hiểu mà…”, “Vậy à…”.
Trong quá trình lắng nghe, bạn hãy chủ động gật nhẹ đầu để khuyến khích đối phương nói lâu hơn. Bạn sẽ dễ dàng phán đoán nhu cầu, sở thích của khách hàng hơn khi họ cung cấp nhiều thông tin về họ.
Theo các nhà tâm lý học, về bản chất con người luôn muốn cái họ không có được. Tương tự như vậy, nếu biết cách làm cho các thông tin đưa đến khách hàng trở nên mới mẻ, biến sản phẩm của bạn trở nên độc đáo và khác biệt trên thị trường sẽ tạo được sự chú ý tốt hơn với người nghe.
Bạn có thể đưa ra một mức giá ưu đãi trong ngày hoặc một chương trình khuyến mãi ngắn hạn đặc biệt, điều này sẽ giúp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng. Đây là kỹ năng thuyết phục khách hàng khéo léo và hoàn toàn có thể áp dụng cho hầu hết mọi sản phẩm, dịch vụ, ngành nghề, mô hình kinh doanh.
Muốn bán được hàng trước hết bạn phải cho khách hàng thấy được giá trị sản phẩm trước. Bạn phải biết cách thuyết phục khách hàng rằng các mặt hàng của bạn sẽ giúp ích cho họ trong cuộc sống hay công việc, và giảm chi phí hằng ngày. Đây là điều mà bất kỳ người mua hàng nào cũng mong muốn hướng tới.
Trong quá trình giao tiếp với các khách hàng sỉ cần nhấn mạnh tới nhu cầu của khách hàng lẻ. Vì đây chính là nhóm khách hàng ảnh hưởng đến hiệu quả doanh thu cuối cùng của người bán.
Cách nhấn nhá trọng âm, điều tiết tốc độ, ngữ điệu giọng nói là phần không thể thiếu được khi muốn tạo ấn tượng khi giao tiếp. Tốc độ nói chuyện của một người cho thấy tốc độ phân tích thông tin của não một cách có ý thức. Vì thế, hãy chú ý đến tốc độ nói chuyện của khách hàng. Nên nói chuyện tương đương hoặc chậm hơn đối phương một chút để khách hàng kịp xử lý những thông tin bạn cung cấp.
Khi sắp xếp cuộc hẹn qua điện thoại, tạo nhịp điệu khi nói là cách thuyết phục khách hàng hiệu quả. Bởi lẽ giọng nói là công cụ duy nhất để bạn thể hiện kỹ năng thuyết phục khách hàng lúc này.
Mặc dù việc thuê một căn hộ sẽ tiết kiệm hơn nhiều so với mua đứt một căn nhà, nhưng đó chỉ là việc trước mắt. Hãy giải thích cho khách hàng rằng việc tự xây dựng các tiện ích, bảo dưỡng và sửa chữa trong quá trình ở lâu dài trong một căn hộ cho thuê sẽ tốn nhiều tiền hơn so với việc mua hẳn một căn nhà cho mình. Mặc dù số tiền cọc thuê nhà không quá cao nhưng thực tế người thuê nhà luôn phải trả những khoản phí không nhỏ hằng tháng cho việc sinh hoạt, đi lại, vô tình việc thuê nhà lại không mấy tiết kiệm so với việc được sống trong căn nhà do chính mình sở hữu.
Ngoài ra những trường hợp mua nhà trả góp cũng không còn là vấn đề nan giải khi theo dài hạn những khoản phí được thanh toán hết bởi các chính sách ưu đãi lãi vay sẽ đáp ứng nhu cầu sở hữu nhà riêng cho khách hàng.
Theo thống kê từ Dart Homes, 52% người đi mua nhà hằng năm là mua lần đầu. Mặc dù việc sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành trông có vẻ bạn rất am hiểu và thông thái trong các lĩnh vực kinh tế, thị trường, nhà đất, tuy nhiên việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành lặp đi lặp lại vô tình sẽ tạo nên tâm lý hoang mang cho khách hàng, đặc biệt là những người mới đi mua bất động sản lần đầu tiên.
Việc mua một căn nhà có thể rất phổ biến cho mọi đối tượng, vì vậy sẽ tốt hơn nếu bạn tránh việc sử dụng những từ ngữ chỉ người trong ngành mới hiểu. Đơn giản vì không phải khách hàng nào cũng nắm bắt rõ về kiến thức bất động sản trước khi mua nhà.
Hãy cắt nghĩa đầy đủ, súc tích về một quy trình mua bán nhà đất, một bộ hồ sơ pháp lý đầy đủ cho khách hàng nắm rõ, chỉ nên dùng những từ chuyên môn, tên các tổ chức viết tắt khi khách hàng thực sự đã tìm hiểu trước khi đến gặp bạn. Sẽ không có khách hàng nào cảm thấy ngượng ngùng khi bạn chậm rãi giải thích chi tiết cho họ các thông tin.
Trên thực tế, ngày càng nhiều những khách hàng tìm kiếm thông tin bất động sản thông qua môi giới, việc tìm hiểu về các tác động tài chính lên việc mua nhà có thể là chìa khóa vàng cho bạn, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định.
Trong nhiều trường hợp khách hàng chưa đủ tự tin về mặt tài chính, bạn có thể nhờ vào một bên thứ ba như các ngân hàng chuyên hỗ trợ cho vay tín dụng mua nhà. Bên hỗ trợ vay sẽ có một cái nhìn chi tiết về khả năng chi trả của khách hàng, những ngân hàng hay những công ty tài chính cũng có những chính sách hay các khoản tài trợ nhất định giúp người mua nhà có thể chi trả dễ dàng hơn.
Việc có một hậu phương tài chính đồng hành sẽ giúp khách hàng cởi bỏ những lo lắng về giá và tự tin hơn trong việc mua nhà. Vì hầu hết những khách hàng tiềm năng ngày nay đều có chung một nhận định sai lầm là: số tiền họ phải bỏ ra ngay lập tức cho việc mua nhà là vô cùng lớn. Thực tế đi ngược lại khi ngày nay các công ty tài chính ngày một nở rộ các chiến lược hỗ trợ mua nhà trả góp tiết kiệm lên đến 20%.
Theo thống kê của NAR – Hiệp hội Bất động sản Hoa Kỳ, 61% hoa hồng của nhà môi giới đến từ riêng người mua, con số không nhỏ này đến từ năng lực, cách làm việc với khách hàng hiệu quả. Thuyết phục khách hàng thành công là chìa khóa dẫn đến thỏa thuận trong bất động sản. Là một nhà môi giới, hãy chú trọng những biểu hiện trực tiếp của mình trước khách hàng. Đôi khi những lời nói, cử chỉ, thái độ tưởng chừng như không đáng chú ý nhưng lại có thể mang đến cho bạn những hợp đồng béo bở hoặc có thể lấy đi của bạn một cơ hội đáng giá.