Bạn có biết, 82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, sau một trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng mà họ đang hợp tác?
Một trong những cách để tránh con số có vẻ đáng sợ này, là phải tích cực lắng nghe khách hàng, và phân tích phản hồi của họ, để bạn có thể kịp thời khắc phục các vấn đề gây ra những trải nghiệm tồi tệ đó. Lắng nghe khách hàng không phải chỉ là nhấc điện thoại và trả lời khách hàng ở bàn dịch vụ. Mà hơn thế, đó là cách bạn kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu, kỳ vọng và hiểu cách để có thể giúp họ đạt được mục đích.
Nghe có vẻ dễ dàng, nhưng trong hành động thực tế thì không phải môi giới BĐS nào cũng làm đúng. Dưới đây, RETI sẽ phân tích về chủ đề: Làm thế nào để Môi giới BĐS có thể lắng nghe khách hàng tốt nhất?
Một môi giới BĐS tốt nhất là những người lắng nghe xuất sắc. Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan đã được đề cập trước đó, và nhắc lại trong tình huống phù hợp để kết nối cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp khách hàng không phải lặp đi lặp lại thông tin, và cảm nhận được các nhân viên môi giới rất chú trọng và luôn ghi nhớ mọi thông tin mình cung cấp.
Khi nói đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ, dịch vụ khách hàng kém là lý do lớn khiến họ chuyển đổi nhà cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để được trợ giúp. Trên thực tế, 86% khách hàng của bạn sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà môi giới khác nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Theo nghiên cứu, 44% khách hàng không có kế hoạch thay đổi nhà cung cấp, 82%cuối cùng sẽ chuyển đổi trong vòng 5 năm. Và như RETI đã đề cập ở trên, chỉ cần một khách hàng có trải nghiệm kém, họ có thể rời bỏ bạn, và thậm chí lượng khách hàng còn lại của bạn cũng sẽ bị ảnh hưởng.
Môi giới BĐS cần đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng và trung thành với thương hiệu của mình, và lắng nghe phản hồi của họ là cách tốt nhất để bắt kịp các nhu cầu của khách hàng, và đáp ứng các kỳ vọng ngắn hạn hoặc dài hạn khác.
Khi môi giới biết cách lắng nghe khách hàng, các tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của bạn cũng sẽ dễ dàng hơn. Theo nghiên cứu, có tới 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi liên hệ khách hàng tốt.
Hãy tưởng tượng rằng, bạn và khách hàng cùng ở trên một con thuyền và đang gặp sự cố. Để khắc phục, điều quan trọng là cả hai cần phải có sự đồng lòng cao nhất. Việc không có sự xích mích hay mâu thuẫn trong cách làm việc rất quan trọng, để đảm bảo rằng khách hàng sẽ không rời đi.
Lắng nghe khách hàng là phương pháp mà môi giới có thể sử dụng để bán thêm và bán chéo cho khách hàng một cách hiệu quả.
Chẳng hạn, khách hàng đang muốn mua một căn hộ với tầm giá 3 tỷ, nhưng căn hộ 3 tỷ không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này, người môi giới có thể phân tích và so sánh với những căn hộ giá cao hơn, nhưng lại giải quyết được hết những vấn đề khách hàng đang vướng mắc. Nếu khách hàng quan tâm và cân nhắc lựa chọn, đồng nghĩa với việc môi giới đã có thêm cơ hội chốt giao dịch.
Khi các môi giới hiểu được tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng và đầu tư vào mỗi cuộc đối thoại, khả năng bạn có thể tiến xa hơn trong mối quan hệ với khách hàng là rất cao, bởi bạn đã kết nối được với những nhu cầu của khách hàng và khách hàng cũng đã có trải nghiệm tốt với bạn.
Quả thực, lắng nghe khách hàng không phải là việc đơn giản, và không phải lúc nào bạn cũng có thể tạo ra kết quả tích cực. Hãy cải thiện những kỹ năng sau: Nghe đúng chỗ, đúng chuyện và đúng người, đồng thời đưa ra những ý kiến góp ý phù hợp.
Để thực sự lắng nghe, người môi giới cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời họ sẽ khiến bạn trông mất kiên nhẫn. Tốt nhất, bạn nên đợi cho đến khi khách hàng nói xong để nắm được toàn bộ thông tin cũng như nhu cầu của họ.
Làm việc với một khách hàng tiềm năng mới luôn rất khó khăn. Rất nhiều khách hàng lần đầu tiên mua bán BĐS nên họ chưa biết nhiều thông tin hay kiến thức về BĐS, họ phải mò mẫm các thuật ngữ và gần như bạn phải hướng dẫn từng bước khi giao dịch.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là các môi giới BĐS phải giữ bình tĩnh và giữ thái độ khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, khách hàng đang tìm hiểu và hoàn toàn có khả năng mua sản phẩm của bạn. Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng, vì vậy bạn cần đánh giá cao mọi câu hỏi hay thắc mắc của khách hàng và nhiệt tình giải đáp.
Khi làm dịch vụ môi giới BĐS, giao tiếp với khách hàng là điều bắt buộc, đòi hỏi mỗi người môi giới đều phải hiểu sâu sắc về khách hàng cũng như những kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Chẳng hạn, nếu bạn đang nhắm mục tiêu đến đối tượng từ 30 – 35 tuổi, bạn có thể thấy rằng mạng xã hội là kênh giao tiếp ưa thích của họ. Bằng cách đó, môi giới có thể giảm bớt khó khăn khi tiếp cận, gặp gỡ khách hàng, đồng thời dễ dàng tăng hiện diện và tương tác trên các kênh mà họ thường xuyên sử dụng.
Nhiều người cho rằng, việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ áp dụng khi gặp gỡ khách hàng trực tiếp. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể hoàn toàn có thể được bộc lộ thông qua những cuộc gọi. Khách hàng hoàn toàn có thể nhận ra bạn có đang thật sự chú tâm lắng nghe họ hay không và điều này sẽ ảnh hưởng đến sự tương tác của bạn với khách hàng. Ví dụ, nếu bạn ngồi thẳng vào bàn làm việc và duy trì nụ cười, bạn sẽ tự nhiên tràn đầy năng lượng và lạc quan hơn trong khi gọi.
Thay vì cố gắng tìm kiếm một giải pháp nhanh chóng, các môi giới nên tập trung nghĩ về những gì khách hàng đang nói, sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo bạn cũng như họ hiểu rõ – đúng và đủ về vấn đề. Với cách lắng nghe tích cực này, giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng hơn và việc chốt giao dịch cũng thuận lợi hơn.
Lắng nghe khách hàng cũng là cách để nói lên sự thông minh về mặt cảm xúc của người môi giới BĐS, bạn có thể xác định được phản ứng của khách hàng tại những thời điểm khác nhau. Điều này giúp bạn đưa ra lời khuyên mà khách hàng sẽ cảm thấy bạn là người mà họ có thể tin tưởng.
Do đó, tập trung vào đối tượng khách hàng và vấn đề mà họ đang giãi bày là một cách hoàn hảo để không làm “trật bánh” trên hành trình trải nghiệm của khách hàng.