Bên cạnh những khó khăn của việc kết nối cuộc gọi và thiết lập các cuộc hẹn chất lượng, thì việc sắp xếp các cuộc hẹn qua điện thoại dường như cũng biến thành vấn đề cản trở môi giới tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Trong bất kỳ cuộc giao dịch nào, bạn đều cần phải hẹn trước với họ, đây là quy tắc đã trở thành một định luật bất thành văn. Các môi giới thực hiện vô số các cuộc gọi mỗi ngày, hy vọng rằng một trong những khách hàng tiềm năng của họ có thể nhấc máy và đồng ý nhận tư vấn, nhưng không phải lúc nào mọi chuyện cũng xảy ra theo ý muốn của môi giới. Thậm chí bạn không có cơ hội để thu hút sự chú ý của họ hoặc đề xuất những lợi thế tuyệt vời dành cho khách hàng trước khi cuộc gọi kết thúc.
Vậy làm thế nào để đặt lịch hẹn qua điện thoại?
Bạn có thể làm gì để đạt được mục tiêu này trong khi sử dụng các kỹ năng chuyên môn của mình?
Trong bài viết này, RETI đề xuất 3 kỹ thuật được chứng minh là giúp tăng cơ hội đặt lịch hẹn, gồm: Tước vũ khí, Mục đích và Câu hỏi.
Nếu khách hàng tiềm năng thực sự trả lời điện thoại, có một điều chắc chắn là họ đang đề cao cảnh giác. Với suy nghĩ này, dưới đây là một số kỹ thuật giúp bạn ứng phó với một số lý do từ chối thường gặp để tiếp tục cuộc gọi với khách hàng:
Bạn hãy trả lời: “Không sao ạ, em sẽ nói ngắn gọn thôi vì em rất tiếc nếu anh/chị không biết đến cơ hội này…“
Hoặc: “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng sẽ rất tiếc nếu anh/chị không được biết đến cơ hội này.”
Khi khách hàng từ chối vì không có thời gian thì có thể khách hàng sợ phải nghe dài dòng dù lúc đó môi giới chưa xác định được khách hàng có nhu cầu hay không. Việc bạn khẳng định sẽ nói ngắn gọn giúp khách hàng giải tỏa được tâm lý khó chịu ban đầu. Khách hàng ngay lập tức cảm thấy thư giãn hơn và chú ý đến những cơ hội mà bạn giới thiệu.
Nhu cầu có thể xuất hiện khi bạn trình bày cho khách hàng biết cơ hội đó là gì. Chính sự tò mò xem bản thân mình có nhu cầu đối với cơ hội đó không khiến khách hàng cho bạn cơ hội để nói tiếp. Vậy là bạn đã vượt qua lời từ chối một cách ngoạn mục.
Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Nhưng em cũng rất tiếc nếu anh/chị không nắm lấy cơ hội này. Em sẽ nói ngắn gọn thôi.”
Khi khách hàng từ chối vì “không quan tâm” cũng có thể do khách hàng đã từng trải nghiệm những cuộc gọi tiếp thị khó chịu trước đó. Khách hàng dùng lý do “không quan tâm” ngay cả khi khách hàng chưa kịp biết sẽ được bạn tiếp thị sản phẩm dịch vụ gì cụ thể. Sử dụng giải pháp tương tự với “không có thời gian”, bạn khẳng định “sẽ nói ngắn gọn thôi” để đưa tâm lý của khách hàng ra khỏi thành kiến về những cuộc gọi tiếp thị trước đó, đồng thời khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng từ “cơ hội”.
Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh sản phẩm, dịch vụ đó cần phải như thế nào để có thể đáp ứng?”
Hầu hết các nhu cầu tiêu dùng xuất hiện khi khách hàng được dẫn dắt, thu hút sự chú ý và hướng dẫn cụ thể. Vì những lý do trên mà ngành quảng cáo đang được phát triển mạnh mẽ. Cho nên khách hàng nói với bạn rằng “tôi không có nhu cầu” thì đó là điều đương nhiên. Và bạn cần hiểu rằng bạn ở đây để dẫn dắt và hướng dẫn khách hàng phát hiện nhu cầu của chính họ và thỏa mãn nhu cầu đó.
Khi đặt lịch hẹn qua điện thoại, khách hàng tiềm năng thường cảm thấy rằng để gặp bạn sẽ rất lãng phí thời gian nếu họ không định mua hàng. Một phần lý do là vì họ vẫn chưa được nghe bạn thuyết trình về sản phẩm.
Do đó, bạn cần phải giúp khách hàng tiềm năng hiểu ra những giá trị và lợi ích họ sẽ nhận được khi đầu tư thời gian để gặp bạn, dù họ sau đó có quyết định mua hay không.
Điều lý tưởng nhất để kết thúc một bài phát biểu đã chuẩn bị của người môi giới là đặt một câu hỏi thể hiện mục đích cụ thể.
Hãy đặt một câu hỏi về cách hoàn thành mục đích của bạn – chẳng hạn như:
“Thứ năm lúc 10h hay thứ sáu lúc 3h chị có thể qua dự án xem trực tiếp được không ạ?”
“Chiều mai cô/chú qua xem nhà mẫu được không ạ?”
Đó là những câu hỏi được đặt ra khiến họ phải trả lời. Thời gian hẹn trước càng cụ thể càng tốt và bạn nên hẹn càng sớm càng tốt.
Trong trường hợp khách hàng bỏ qua hoàn toàn câu hỏi và hỏi lại: “Có cần thiết phải gặp mặt không? Ở đây, bạn nên kiên nhẫn và lặp lại từ bước đầu tiên: tước vũ khí, nêu rõ mục đích và đặt lại câu hỏi.
Nếu khách hàng tiềm năng muốn trốn tránh cuộc hẹn sau ba bước của quá trình này, người môi giới nên đề xuất gửi một phần nội dung thông tin qua địa chỉ email hoặc thông tin liên lạc cá nhân của họ.
Tuy nhiên lưu ý một điều rằng có thể tài liệu, tin nhắn, email của bạn có thể sẽ rơi vào thùng rác của họ vì nghĩa vụ đọc tài liệu đối với họ sẽ không bao giờ là cao, vì vậy hãy tận dụng các cơ hội để chốt một cuộc hẹn qua điện thoại.
Hãy nhớ rằng đừng bao giờ cố gắng bán một sản phẩm hoặc dịch vụ, trong cuộc gọi liên hệ đầu tiên người môi giới nên chú trọng vào bán một cuộc hẹn tư vấn chất lượng. Trên điện thoại, lịch hẹn là sản phẩm họ đang mua. Việc bạn xây dựng giá trị của cuộc hẹn đó dựa trên giá trị của chính nó, mang đến cho họ những lựa chọn cụ thể, đáng tin cậy để chốt lại và kết quả đạt được là bạn sẽ đặt được nhiều cuộc hẹn hơn.