Mỗi ngày khách hàng đều tương tác và nhận hỗ trợ từ bạn, do đó những tương tác này có thể mang lại lợi nhuận cao cho bạn nhưng đồng thời có thể gây nên nhiều khó khăn, thách thức cho công việc môi giới. Việc xử lý những thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là chìa khoá để mở cánh cửa thành công. Nếu bạn xử lý tốt – khách hàng sẽ quay lại nhiều lần, từ đó thúc đẩy lợi nhuận; nhưng nếu bạn xử lý không tốt, khách hàng sẽ tìm đến môi giới khác, dẫn đến việc doanh thu bị cắt giảm.
Có rất nhiều yếu tố hình thành những thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cách để xử lý những thách thức này là biết cách đáp ứng hiệu quả và kịp thời, tăng sự trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận kinh doanh. Hiểu những khó khăn trong vấn đề này, RETI gợi ý một số giải pháp về những thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cách biến chúng thành cơ hội để xây dựng mối quan hệ.
Khách hàng đang mong chờ điều gì khi tìm kiếm dịch vụ hỗ trợ từ bạn? Họ mong muốn có được câu trả lời ngay lập tức để khắc phục vấn đề và giải quyết những thắc mắc khi đặt câu hỏi. Trên thực tế, không phải lúc nào người cung cấp dịch vụ cũng sẵn sàng cho những câu hỏi vượt qua phạm vi của mình.
Cách giải quyết cho thách thức này là thuộc về phạm vi những gì không nên làm hơn là những gì bạn nên làm, và điều quan trọng nhất là tránh không thể hiện phản ứng rõ. Nếu môi giới không thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức trong khi khách hàng đang đợi bạn, đừng để điều đó làm bạn áp lực. Thay vào đó bạn có thể nói:
“Anh/Chị vui lòng đợi em một lát, 3 giờ chiều nay anh/chị có thể cho em xin chút thời gian để giải đáp thắc mắc đó được không ạ?”
Đừng vội vàng đưa ra câu trả lời vô nghĩa khiến khách hàng đánh giá thấp khả năng chuyên môn của mình. Bạn hãy tìm hiểu rõ vấn đề và đưa ra câu trả lời mang đến thông tin giá trị cho khách hàng vì mọi người sẽ không nhớ bạn mất bao lâu để đưa ra câu trả lời sau khi nhận được kết quả ấn tượng mà họ cần.
Nhu cầu khách hàng được chia thành hai phân khúc, đó là:
Là một môi giới bất động sản, bạn cần kiên nhẫn tìm hiểu được chính xác nhu cầu của khách hàng để có cái nhìn rõ ràng trong chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc giải thích những gì họ muốn. Họ có thể không biết những điều họ cần, cũng không cho bạn biết chính xác nhu cầu và mong muốn là gì. Vì vậy, nếu có thể hãy yêu cầu khách hàng đưa ra từng vấn đề mà họ gặp khúc mắc.
Một lưu ý nhỏ cho môi giới, trong khi khách hàng giải thích vấn đề, bạn hãy phân tích mục tiêu của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn hãy chia sẻ vấn đề này tới mọi người, tìm kiếm một ý kiến mới, điều đó sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Trong bất động sản, đối phó với những cơn tức giận của khách hàng là một phần thiết yếu của công việc. Trong hàng trăm khách hàng, bạn sẽ gặp phải 1 đến vài khách hàng khó tính và dễ tức giận. Đây là một phần của công việc giúp bạn trưởng thành trong hành trình củng cố kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Môi giới bất động sản cần rèn luyện sự kiên nhẫn và tính chuyên nghiệp, sự khôn khéo để biết cách phản ứng và khi nào nên phản ứng. Những việc nên làm và không nên làm trong tình huống như thế này đều liên quan đến những đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt hay không tốt.
Để đối phó với những khách hàng này, tính kịp thời là chìa khoá để hoá giải. Trách nhiệm của người môi giới là phải chủ động và khôi phục sự hài lòng của khách hàng trước khi mọi thứ vượt qua tầm kiểm soát.
Bình tĩnh: Khách hàng có thể nóng giận, nhưng bạn thì không. Trong một tình huống khó chịu, duy trì sự điềm tĩnh là thủ thuật khó nhất nhưng cũng hiệu quả nhất để đối phó với một khách hàng đang tức giận.
Thể hiện sự đồng cảm: Hãy lắng nghe và đặt mình vào vị trí của họ để hiểu, dành cho họ sự quan tâm đầy đủ để họ biết rằng bạn thực sự quan tâm đến tình huống của họ.
Cung cấp giải pháp: Đưa ra giải pháp cho khách hàng về những sai lầm mà bạn mắc phải, hãy cung cấp cho họ một hoặc có thể là vài tùy chọn khác nhau.
Sử dụng báo cáo tích cực: Để khách hàng không nói “không” khi đang tức giận, điều cần làm lúc đó là dự đoán và chịu trách nhiệm về tình huống. Sử dụng giọng điệu và từ ngữ xoa dịu khách hàng bằng các tuyên bố tích cực như:
“Em hiểu những gì anh/chị đang nói và em có thể giải quyết.”
“Cảm ơn anh/chị đã liên hệ, hãy để em xem lại tình hình và tìm cách khắc phục điều này cho anh/chị.”
Hãy chắc chắn rằng bạn nói với khách hàng rằng họ có giá trị đối với công ty của bạn và bạn sẽ làm những điều cần thiết để tránh vấn đề tái diễn trong tương lai.
Nếu bạn muốn trở thành một môi giới bất động sản chuyên nghiệp, bạn cần phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với nhiều khách hàng tại một thời điểm trên cơ sở hàng ngày. Hơn nữa, mỗi khách hàng đều kỳ vọng vào dịch vụ cá nhân, đòi hỏi sự ưu tiên và sự quan tâm đặc biệt từ người môi giới của họ. Phần lớn các trường hợp có thể đạt được một giải pháp nhanh chóng và thoả đáng với chatbot hỗ trợ khách hàng có sẵn. Tuy nhiên, khi phát sinh nhiều vấn đề phức tạp hơn, bạn cần có một quy trình và kế hoạch liên hệ, cung cấp dịch vụ chất lượng cụ thể.
Đối mặt với một khối lượng lớn khách hàng cùng một thời điểm, bạn cần biết cách tạm dừng một cách chính xác. Nếu bạn xác định rõ ràng với khách hàng thì sẽ có một khoảng thời gian nghỉ giữa các hỗ trợ. Bạn nên yêu cầu khách hàng cho bạn thời gian tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng để bạn có thể tìm được đáp án tốt nhất.
Tuy nhiên, bạn không nên nói với khách hàng hiện tại về việc bạn đang liên lạc với người khác và cần thời gian cho việc này. Đó là một nguyên tắc không thể sai phạm. Đặc biệt, không được bỏ rơi khách hàng mà không đưa ra lý do phù hợp.
Trong giao dịch bất động sản, khiếu nại về hoạt động không hiệu quả trong quá trình hoặc một khủng hoảng khiến khách hàng của bạn hoang mang là điều dễ gặp đối với môi giới. Cách xử lý tình huống hiệu quả nhất chính là thừa nhận vấn đề ngay cả khi bạn không biết điều gì đang xảy ra. Hãy xin lỗi khách hàng về những gì họ đã và đang trải qua. Điều này chứng minh rằng bạn có trách nhiệm với việc bạn đang làm và điều đó là điều quan trọng nhất.
Bên cạnh đó, cập nhật báo cáo liên tục về việc bạn đang khắc phục sự cố qua các phương tiện như nhắn tin, gửi email, gọi điện… để trấn an khách hàng. Đồng thời, điều đó giúp khách hàng yên tâm rằng bạn đang quan tâm và tìm ra cách giải quyết vấn đề.
Những khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn tồn tại theo một cách thức nào đó và sẽ xuất hiện trong quá trình công việc của bạn. Nếu không biết cách xử lý khéo léo bạn sẽ mất đi một số khách từ trải nghiệm tiêu cực. Đồng thời cũng là nguyên nhân cho những danh tiếng thương hiệu tiêu cực, ảnh hưởng đến sự nghiệp của bạn.
Kết luận
Một môi giới bất động sản thông minh luôn tìm thấy cơ hội chuyển ngược tình huống trong thời điểm khó khăn diễn ra. Hãy biến những thách thức này trở thành bước đệm xây dựng mối quan hệ trung thành, bạn nên tìm cách triệt tiêu rủi ro, xử lý khôn khéo mọi tình huống. Điều đó sẽ hỗ trợ môi giới trong việc làm khách hàng hài lòng và duy trì hoạt động môi giới bất động sản phát triển đường dài và tăng lợi nhuận.