Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cách để bạn liên hệ với những khách hàng đã biết trước đó và củng cố mối quan hệ bền vững. Nhưng không phải ai cũng có thể đạt được kết quả tuyệt vời như bảng danh sách khách hàng trung thành trong sự nghiệp. Nếu không có kỹ năng và kế hoạch liên hệ cụ thể thì bạn rất dễ bị cuốn vào một quá trình đốt cháy các mối quan hệ không có giá trị lâu bền.
Bài viết dưới đây sẽ chỉ cho bạn cách chăm sóc khách hàng bằng cuộc gọi “Warm Calling”, hi vọng rằng sẽ giúp bạn vững vàng hơn trên con đường sự nghiệp.
Warm Calling là cách gọi hâm nóng mối quan hệ giao hữu giữa môi giới và khách hàng của họ, đảm bảo khách hàng tiềm năng có quan tâm tới các giá trị bạn cung cấp cho họ. Cuộc gọi này nhằm mục đích đảm bảo khách hàng tiềm năng luôn cảm thấy hứng thú với các giá trị mà môi giới cung cấp cho họ ngay sau đó. Là cách liên lạc bằng việc gọi khách hàng tiềm năng mà bạn đã có liên hệ trước, để có thể thiết lập một cuộc hẹn hoặc cuộc họp tư vấn.
Warm Calling trái ngược với Cold Calling. Cold Calling là sự chào mời khách hàng tiềm năng thông qua những cuộc gọi chào hàng, trong đó khách hàng tiềm năng là người không có tương tác trước đó với nhân viên bán hàng. Tức là, đại diện bán hàng và công ty không có sự liên hệ trước với khách hàng tiềm năng.
Warm Calling là sự chào mời khách hàng tiềm năng mà một đại diện bán hàng nói riêng hoặc công ty nói chung đã có sự liên hệ trước đó. Warm Calling đề cập đến một cuộc gọi chào hàng, một cuộc hẹn hoặc email được tiến hành sau khi nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng thông qua chiến dịch thư trực tiếp hay lời giới thiệu tại một sự kiện kinh doanh.
Các cuộc gọi Warm Calling có xu hướng ấm áp và cá nhân, thừa nhận mối liên hệ giữa người môi giới và khách hàng tiềm năng. Điều này hoàn toàn trái ngược với những sự xa lạ khi tiếp cận lần đầu tiên bằng Cold Calling và thường mang lại hiệu quả cao. Sự liên hệ trước đó có ý nghĩa như một tàu phá băng cho kỹ thuật Warm Calling tiếp theo.
Trong kỹ năng chăm sóc khách hàng, gọi điện thoại rất quan trọng, đây là chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ chứng minh khách hàng tiềm năng được quan tâm và thông báo nhiều hơn các vấn đề mà họ có thể quan tâm. Cách người môi giới chăm sóc khách hàng tiềm năng có trình độ cao hơn, có ý định mua cao hơn và là khách hàng lý tưởng hơn. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng tiềm năng chuyển đổi nhanh hơn trong kỳ bán hàng.
Người môi giới chỉ thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng đã được xác định là người đủ điều kiện trong giao dịch bất động sản dựa trên các hành động mà họ thực hiện trên trang web của RETI. Chẳng hạn như việc khách hàng điền thông tin cá nhân của họ vào biểu mẫu hoặc thông tin được thu thập trong các cuộc trò chuyện trực tiếp trước đây. Cuộc gọi tốt nhất đến sau khi khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến những gì bạn cung cấp.
Các cuộc gọi này thường sẽ ít gặp những cản trở từ Cold Calling như spam cuộc gọi, lừa đảo, thời gian không phù hợp và phản đối cuộc gọi. Đây là kết quả ROI khi các khách hàng tiềm năng đã quen thuộc với thương hiệu của RETI. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của Warm Calling là phải thật sự đầu tư về thời gian và tiền bạc để thành công. Nếu bạn chưa làm giàu cơ sở dữ liệu thì cần phải mất vài tuần đến vài tháng để có thể thực hiện chúng.
Kết quả của Warm Calling trong các cuộc gọi bán hàng thành công hơn và có một lượng khách hàng tiềm năng có đủ điều kiện và khả năng mua cao hơn. Nhưng quá trình này mất nhiều thời gian hơn so với phương pháp Cold Calling. Để thành công với kỹ năng chăm sóc khách hàng thông qua Warm Calling, bạn cần bỏ ra một khoảng thời gian để thực hiện đúng quy trình.
Việc phát triển mối quan hệ khách hàng một cách có hệ thống, chú trọng đến vai trò của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu trong sự nghiệp của nhà môi giới. Phần lớn khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đến từ các Warm Calling, vì vậy, bạn phải gọi điện một cách có hệ thống và duy trì thường xuyên.
Kế hoạch lý tưởng cho một chiến dịch liên hệ khách hàng qua điện thoại là bạn nên có khả năng tính toán và sự nhất quán khi gọi điện. Chẳng hạn, nếu bạn có 250 người trong cơ sở dữ liệu và dự định thực hiện 2 cuộc gọi điện thoại cho mỗi người, như vậy bạn sẽ thực hiện tổng cộng 500 cuộc gọi mỗi năm.
Nếu kế hoạch gọi điện của bạn chỉ thực hiện từ thứ Hai đến thứ Sáu trong tuần, bạn sẽ có tổng cộng khoảng 250 ngày làm việc mỗi năm. Vì thế, bạn chỉ cần thực hiện 2 cuộc gọi mỗi ngày để theo kịp tiến độ của kế hoạch liên hệ khách hàng. Hai cuộc gọi mỗi ngày không phải là quá nhiều, đặc biệt là với tính chất công việc môi giới, bạn có thể phải thực hiện rất nhiều cuộc gọi và nhận cuộc gọi hàng ngày.
Cuộc gọi được bắt đầu bằng cách lựa chọn khách hàng tiềm năng dựa trên các mục tiêu kinh doanh của bạn. Càng cẩn thận và “khó tính”, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền càng cao. Đó là cách bạn sử dụng phương pháp tuyệt vời để mở ra một mối quan hệ chuyên nghiệp. Khi sử dụng kĩ thuật Warm Calling, hãy lưu ý:
Họ có thể nhận được hàng chục cuộc gọi hẹn gặp trong một ngày và khó để đưa ra quyết định. Điều này có thể là hiển nhiên, vì vậy điều đầu tiên bạn cần làm là đảm bảo họ nhớ đã gặp bạn như thế nào. Nếu xây dựng mối quan hệ, gợi lên hồi ức rất hữu dụng trong trường hợp này. Để họ nhớ tới bạn và thương hiệu của công ty, ngay từ những lần đầu tiên, bạn cần tạo sự chú ý và gây ấn tượng mạnh tới họ.
Trong cuộc gọi liên hệ, việc nhiều câu hỏi mở đặc biệt quan trọng. Những câu hỏi này nhằm khám phá đối tượng khách hàng, bởi vì những gì bạn biết là những điều hạn chế nhu cầu khách hàng nhu cầu. Trong cuộc gọi, những câu hỏi mở cũng tạo ra không khí thân mật hơn, như đó là sự quan tâm của bạn tới nhu cầu của họ, giải đáp những thắc mắc mà ngay cả bản thân khách hàng cũng chưa từng nghĩ tới.
Lắng nghe tích cực là điều nên và rất nên làm cho một cuộc gọi liên hệ. Khi chúng ta thiết lập cuộc gọi, sẽ cần mời khách hàng tiềm năng của mình một lời mời để họ nói về những gì quan trọng với họ. Những gì họ cần thực hiện, sửa chữa hoặc giải quyết ngay bây giờ. Lặp lại các cụm từ chính để khách hàng biết rằng bạn đang tiếp thu mọi thứ họ nói.
Với một cuộc gọi liên hệ, hãy chuẩn bị cho khả năng 75% cuộc gọi trò chuyện là khách hàng tiềm năng nói. Bạn cần phải đảm bảo có được sự chú ý của mục tiêu và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Điều chỉnh cao độ giọng nói để nó ngắn gọn và đi đến điểm đích nhanh chóng, trong khi thể hiện rõ ràng đề xuất giá trị của bạn. Đến khi họ đã hiểu tất cả trong hệ thống của mình, việc chuyển sang các giải pháp sẽ dễ dàng hơn. Hãy cố gắng đạt được tất cả các điểm chính trong thời gian tối thiểu và tôn trọng thời gian của khách hàng.
“Em chào Anh/Chị, Em là …, chuyên viên môi giới BĐS tại RETI.
Anh/Chị có khỏe không ạ?
Em được biết Anh/Chị đang quan tâm đến dự án Sun Riverside Village bên em phải không ạ?
Anh/Chị muốn tìm căn hộ như thế nào ạ? (Tầng, view, diện tích, giá tiền…)
Anh/Chị có thắc mắc gì về sản phẩm hay thủ tục cần em tư vấn kỹ hơn không ạ? Chiều nay (hoặc một thời gian cụ thể), em xin phép được gặp và dẫn Anh/Chị đi xem nhà được chứ ạ?
Nếu họ cảm ơn và từ chối:
Vâng, em hiểu. Em có rất nhiều thông tin mới về thị trường BĐS tại khu vực Anh/Chị đang sinh sống cũng như khu vực mà Anh/Chị đang quan tâm và em xin phép gửi những thông tin đó qua Email/Zalo cho Anh/Chị nhé ạ.
Ngoài ra, bên em là Công ty ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực BĐS nên Anh/Chị có thể tìm kiếm và tham khảo thêm các dự án bên em trên website reti.vn. Trên đó bên em cập nhật thông tin đầy đủ và mới nhất về các dự án. Anh/Chị có thể xem luôn được căn nào còn, căn nào hết, vị trí, hướng ra sao, giá tiền là bao nhiêu và có thể đặt mua ngay trên đó ạ.
Nếu Anh/Chị cần em tư vấn, hỗ trợ gì thêm thì Anh/Chị có thể liên lạc với em qua số điện thoại này ạ. Em cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho em. Em chào Anh/Chị.
Chào Anh/Chị…, Em… chuyên viên môi giới BĐS tại RETI đây ạ! Anh/Chị có khỏe không ạ?
Lâu rồi Em chưa có dịp gặp Anh/Chị, nên hôm nay Em gọi điện hỏi thăm Anh/Chị…
Ngoài ra, em cũng muốn giữ liên lạc dài lâu với những người quen biết, và em rất muốn gửi tới Anh/Chị vài món quà trong các ngày lễ sắp tới. Anh/Chị đồng ý không ạ?
Thật tuyệt! Chúc Anh/Chị một ngày lễ tốt đẹp và đón chờ món quà từ em nhé!
Em chào Anh/Chị, là em … chuyên viên BĐS tại RETI đây ạ.
Anh/Chị có khỏe không?
Em gọi Anh/Chị để trao đổi nhanh về việc kinh doanh, hiện em vẫn đang làm trong lĩnh vực bất động sản. Anh/Chị thấy đó, em đang có thêm từ 6 đến 10 người có nhu cầu mua hoặc bán nhà trong 12 tháng tới. Vậy nên em có thể nhờ Anh/Chị giúp em một việc được không ạ?
Em rất muốn phát triển công việc kinh doanh của mình qua những lời giới thiệu. Vậy nên Anh/Chị có người quen đang có nhu cầu mua – bán nhà, hãy giới thiệu cho em để giới thiệu thông tin được không ạ?
Cảm ơn Anh/Chị vì đã nghĩ tới em! Và tiện thể em đang gọi cho Anh/Chị đây, Anh/Chị có chợt nghĩ tới ai đang có nhu cầu mua bán nhà không ạ?
Cảm ơn anh/chị vì đã dành thời gian để suy nghĩ về việc này. Em sẽ liên lạc lại với anh/chị ạ.
Kết luận
Để mang lại kết quả tốt hơn trong chăm sóc khách hàng của người môi giới, một cuộc gọi liên hệ là điều không thể thiếu. Mặc dù, Warm Calling cần nhiều sự nghiên cứu và đầu tư hơn so với các cuộc gọi ngẫu nhiên (Cold Calling), nhưng kết quả phản hồi từ khách hàng có khả năng tăng gấp đôi. Nếu có vẻ phức tạp với những môi giới mới bắt đầu, hãy nhớ một điều rằng luôn quan tâm đến khách hàng và luôn tìm cách để nâng cấp giá trị bản thân.