Nếu muốn tư vấn sản phẩm bất động sản (BĐS) hiệu quả, ngoài việc tiếp thị sản phẩm tốt thì Sales Agent cần làm tốt từ bước xác định khách hàng tiềm năng. Vậy khách hàng tiềm năng là gì? Nhà môi giới cần phải làm gì để xác định đúng khách hàng tiềm năng? Hãy cùng RETI tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Khách hàng chính là nhân tố không thể thiếu trong công cuộc phát triển và duy trì thương hiệu cho doanh nghiệp của bạn, là nguồn sống của bạn. Khách hàng sẽ đem lại cho bạn những trải nghiệm, thử thách, bài học và tiền.
Trong xu hướng thị trường ngày nay, việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh cũng là thước đo về mức độ thành công của tứng doanh nghiệp. Hàng loạt các công cụ bán hàng, quản lý được xây dựng trên nền tảng công nghệ nhằm tối ưu hoá việc tiếp cận khách hàng đã được tạo ra. Và từ đó, thuật ngữ “khách hàng tiềm năng” được phổ biến nhằm phân định vai trò của nhóm đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp phải theo đuổi và chăm sóc đặc biệt. Hay nói cách khác, xác định khách hàng tiềm năng chính là việc tiên quyết doanh nghiệp phải làm để tối ưu hoá doanh thu về lâu dài.
Khách hàng tiềm năng là gì? Tầm quan trọng của việc xác định đúng khách hàng tiềm năng
Định nghĩa khách hàng tiềm năng
Hai chữ “tiềm năng” ở đây có thể hiểu là năng lực tiềm tàng, tức là chưa được khai phá hoặc khai phá chưa triệt để. Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp.
Trong ngắn hạn những lợi ích mà họ mang lại cho bạn rất ít do họ chưa bao giờ mua hay trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp; cũng có thể họ đang sử dụng các sản phẩm của thương hiệu khác và đôi khi do họ chưa biết đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn hay sản phẩm, dịch vụ của bạn chưa thực sự làm cho họ hài lòng.
Nói cách khác, khách hàng tiềm năng thường mang đến rất nhiều lợi ích trong tương lai cho doanh nghiệp. Có rất nhiều phương thức và công cụ nhằm xác định khách hàng tiềm năng cho người kinh doanh như dựa vào hành vi, những đóng góp của khách hàng,…
Xem thêm: 3 kỹ thuật đơn giản để tạo một cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng khác gì so với khách hàng mục tiêu?
Nhìn chung thì khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu khá tương đồng với nhau về nhiều mặt trong bản chất. Tuy nhiên, xét một cách bao quát thì khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp của bạn nhắm đến, họ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp và phải có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ ấy. Có thể hiểu, sau khi xác định khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp sẽ từng bước phát triển nhóm khách hàng ấy thành khách hàng mục tiêu.
Tầm quan trọng của khách hàng tiềm năng
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ kinh doanh thì việc xác định tầm quan trọng của khách hàng tiềm năng cùng với việc lập những kế hoạch dài hạn nhằm chăm sóc tốt nhóm khách hàng này chính là các yếu tố quyết định thành bại của các doanh nghiệp trên thị trường.
Khách hàng tiềm năng được nhận định là sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và mang lại nhiều giá trị lớn cho doanh nghiệp theo thời gian. Không giống như những khách hàng thông thường, khách hàng tiềm năng có hành vi tiêu dùng và xu hướng tiếp cận sản phẩm doanh nghiệp khác biệt cũng như đòi hỏi về việc đáp ứng nhu cầu của họ cũng không giống với khách hàng thông thường.
Cách xác định khách hàng tiềm năng
Cần nhận định rạch ròi về hình thái khách hàng tiềm năng
Một doanh nghiệp thành công trong mảng tìm kiếm khách hàng trước hết sẽ không mặc định bất cứ khách hàng tiềm năng nào cũng đều sẽ mang lại lợi ích lâu dài và không phải người nào có nhu cầu thì người đó sẽ là một khách hàng tiềm năng tốt cho doanh nghiệp của bạn.
Có một điều chắc chắn rằng bất cứ khách hàng nào có tiềm năng mang lại giá trị lợi ích cho doanh nghiệp đều xứng đáng để theo đuổi và xây dựng mối quan hệ tốt. Nhưng cũng không ít trường hợp nhà đầu tư tiêu tốn quá nhiều thời gian và tiền bạc cho việc chăm sóc khách hàng tiềm năng nhưng mãi mà họ vẫn đi đến quyết định mua hàng.
Đó là vì bạn đã dành quá nhiều thời gian cho những khách hàng tiềm năng không có triển vọng thay vì xác định đúng và dành thời gian cho những nhóm khách hàng có đầy đủ triển vọng mua hàng. Hãy bắt đầu tìm hiểu về sự khác nhau giữa 2 nhóm đối tượng này để biết đầu tư chính xác nguồn lực cho những khách hàng tiềm năng có triển vọng mua bất động sản của bạn.
Có thể bạn quan tâm: Sale Agent là gì? Tất tần tật về Sale Agent
Những kiểu hình thái quan trọng nhất của khách hàng tiềm năng
Nếu bạn là một chuyên viên tư vấn bất động sản, hẳn là bạn đã được công ty giao cho một danh sách data khách hàng gồm rất nhiều số để gọi điện chào bán sản phẩm. Bạn có biết mình đã phí biết bao thời gian dành cho không ít người trong số đó bởi họ là những khách hàng tiềm không có triển vọng. Khách hàng tiềm năng không có triển vọng là những người chưa thực sự sẵn sàng để mua nhà ở thời điểm hiện tại. Có rất nhiều những dấu hiệu để nhận biết một khách hàng tiềm năng thiếu triển vọng, cụ thể những khách hàng đó:
- Không đủ điều kiện để mua một căn nhà: Có thể là điều kiện về tài chính (thu nhập không ổn định, nợ vay,…) hay những giấy tờ cá nhân không đủ mạnh để vay vốn ngân hàng phục vụ cho việc mua nhà.
- Khách hàng chưa thực sự sẵn lòng mua hay bán một ngôi nhà: Có nhiều lý do như chưa có sở thích mua nhà, chưa có khả năng tự túc về cuộc sống riêng, cũng có thể do lo ngại về tình trạng bất ổn định của bất động sản hay đôi khi khách hàng còn do dự về việc lựa chọn sản phẩm của bạn hay đối thủ cạnh tranh cũng chính là nguyên do dẫn đến việc khách hàng khó ra quyết định.
- Một lý do khác tương đối phổ biến làm chi phối động cơ mua nhà đó là thẩm quyền quyết định chi tiêu của họ. Liệu khách hàng mà bạn đang tư vấn có là người thực sự đưa ra quyết định mua nhà hay còn chịu ảnh hưởng bởi 1 người khác vì quyền tự quyết rất quan trọng để đánh giá mức độ chắc chắn chi trả của một khách hàng.
- Khách hàng chưa từng biết đến thương hiệu của bạn: Có một điều hiển nhiên khi mua bán là bên mua và bên bán đều cần sự uy tín của đối phương. Nếu khách hàng chưa biết đến thương hiệu của bạn thì sẽ rất khó để họ trao tiền cho bạn bởi họ vẫn còn e ngại và không đủ tin tưởng với một tên tuổi quá lạ lẫm.
- Khách hàng chưa từng giao dịch bất động sản trước đó: Đây là một trong những đặc điểm nhận dạng khách hàng tiềm năng thiếu triển vọng, họ là những người mới mẻ, lạ lẫm và đôi khi chưa thực sự có nhu cầu mua nhà.
- Đừng theo đuổi những khách hàng sớm đã đề xuất “mua nhà cho người quen”: Đây cũng là một trường hợp điển hình của nhóm khách hàng tiềm năng thiếu triển vọng, tất cả những gì họ cần chỉ là tham khảo thông tin từ bạn càng nhiều càng tốt và rồi “bốc hơi” nhanh chóng.
- Một khách hàng tiềm năng thiếu triển vọng thường có mức hoa hồng rất cao và đòi hỏi của họ sẽ không có điểm dừng, điều đồng nghĩa với việc họ sẽ không làm việc với bạn lần hai.
Tìm hiểu thêm: 5+ lý do tại sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng đối với nghề môi giới bất động sản
Ngược lại, khách hàng tiềm năng triển vọng là những người đã sẵn sàng dấn thân vào quá trình mua bán nhà đất và:
- Họ đã tự cân nhắc và tìm hiểu về những doanh nghiệp tiềm năng: Một khi họ tìm đến bạn và chấp nhận nghe bạn tư vấn thì đồng nghĩa họ đã có một khoảng thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng và lập cho mình một danh sách những doanh nghiệp uy tín, đáng tin cậy trong ngành bất động sản.
- Họ là những người tự tin, ít khi do dự, có hiểu biết về lĩnh vực BĐS và dĩ nhiên họ đang có nhu cầu mua sản phẩm của bạn. Hãy vui mừng khi bạn có cơ hội được làm việc với một khách hàng hiểu rõ quá trình hình thành và quy trình bán hàng của công ty bạn, sự tự tin trong trao đổi thông tin của họ sẽ thể hiện cho bạn thấy mình đang có một khách hàng tiềm năng đủ năng lực mua nhà.
- Bạn có thể tiến xa hơn một mối quan hệ người mua/người bán đơn thuần đối với những khách hàng tiềm năng triển vọng: Họ sẽ cho bạn rất nhiều lợi ích, đầu tiên chính là sự hào hứng tiếp nhận thông tin từ bạn của họ, đó chính là một cơ hội tốt giúp bạn có thể để lại hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí khách hàng.
- Sự sẵn sàng giúp đỡ và lĩnh hội cũng như thái độ hợp tác của họ sẽ giúp bạn linh hoạt và thoải mái hơn trong việc tư vấn và thúc đẩy việc trao sản phẩm đến tay họ. Hơn thế nữa, một khách hàng tiềm năng triển vọng chắc chắn sẽ không bao giờ quên bạn sau mỗi giao dịch và khả năng quay trở lại của họ rất cao và dĩ nhiên còn tuỳ thuộc vào việc bạn có thể duy trì mối quan hệ tốt với họ như một khách hàng thân thiết hay không.
- Khách hàng tiềm năng triển vọng hiểu rõ những điều họ muốn: Không một ai sẵn sàng bỏ tiền chi trả để mua một sản phẩm mà mình không hề mong muốn. Và hiển nhiên những khách hàng tiềm năng triển vọng cũng vậy, ngay từ đầu họ đã hiểu rõ bản thân mình muốn gì và vì sao lại muốn sản phẩm đó.
- Trong quá trình mua nhà, những khách hàng này đã tìm hiểu rất kỹ lưỡng hồ sơ, thông số lợi ích, ưu nhược điểm của ngôi nhà, căn hộ hay mảnh đất mà mình ưng ý. Chính vì thế, khả năng đưa ra quyết định của họ cũng rất cao và phần trăm do dự đã lùi về mức 0. Lúc này chắc chắn quá trình chốt sản phẩm của bạn sẽ diễn ra thuận lợi và nhanh chóng nếu bạn phục vụ họ thực sự tốt.
- Khách hàng hiểu rõ khả năng tài chính của mình đến đâu: Nhóm khách hàng này là những người biết rõ những hạn chế và thế mạnh của mình về mặt tài chính, họ biết mình đang ở vị trí nào và tiềm lực chi trả đến đâu để lựa chọn sản phẩm phù hợp.
- Một khách hàng tiềm năng triển vọng luôn sẵn sàng để mua nhà ngay: Tất cả thông tin mà họ cần là những thông tin đầy đủ và chi tiết về căn nhà, thủ tục mua bán, pháp lý,… Bạn sẽ không bắt gặp những ánh mắt do dự hay một thái độ e dè đứng ngồi không yên từ họ. Lúc này họ đã sẵn sàng để sở hữu một căn nhà cho riêng mình, những gì bạn có thể làm là cố gắng phục vụ tận tình để trao sản phẩm về tay khách hàng.
Xác định khách hàng tiềm năng triển vọng
Thu thập thông tin
Thông thường những doanh nghiệp bất động sản sẽ dành thời gian để chăm sóc cả khách hàng tiềm năng triển vọng và cả những khách hàng ít triển vọng vì họ không có công cụ, hệ thống chuẩn để phân định 2 loại khách hàng này. Để có thể xác định rõ đâu là khách hàng tiềm năng triển vọng, bạn phải phân định rõ thể loại khách hàng, những khu vực đặc thù mà bạn muốn làm việc tại đó, ngoài ra bạn cũng cần phải hiểu rõ về mức độ thu nhập của khách hàng và loại hình bất đọng sản mà khách hàng đang hướng. Dựa vào đó, bạn có thể xây dựng một chân dung khách hàng tiềm năng lý tưởng cho mình.
Chía khoá của quá trình khám phá khách hàng tiềm năng triển vọng chính là thông tin. Một khi bạn có càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng thì bạn càng có nhiều cơ sở để phân tích những nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng của họ và từ đó bạn càng dễ dàng trong việc xác định bán kính khách hàng phù hợp.
Trong kinh doanh bất động sản, nắm bắt về động cơ mua nhà, tiềm lực tài chính, sở thích phong thuỷ,… của một đối tượng khách hàng cũng là một cách tốt để xác định phương thức chào hàng, quảng bá và tiếp cần đến họ. Cơ bản nhất, các nhà môi giới bất động sản thường thu thập những thông tin sau về khách hàng để “chấm điểm” độ triển vọng của họ: Ngân sách (họ sẵn sàng chi bao nhiêu tiền để mua nhà), thẩm quyền (họ là người đưa ra quyết định hay chịu ảnh hưởng từ một người khác), nhu cầu (mức độ từ thấp đến cao sự cần thiết mua sản phẩm của họ), khoảng thời gian mong đợi (khi nào khách hàng thực sự muốn mua nhà).
Những cách để thu thập những thông tin chân dung khách hàng:
- Đàm thoại, trò chuyện trực tuyến
- Tổ chức hội nghị khách hàng
- Thu thập thông tin từ những người thường xuyên làm việc với khách hàng như những nhân viên bán hàng, các tiếp thị viên hay nhà phân phối.
- Tìm kiếm danh sách khách hàng từ đối thủ cạnh tranh như trên website, fanpage, nhóm Facebook hoặc từ những nhà cung ứng data khách hàng.
- Sử dụng bảng hỏi, có thể phát trực tiếp cho khách hàng, và đặt tại những nơi dễ dàng nhìn thấy trong quầy hàng hay phương thức phổ biến nhất hiện nay là gửi bảng hỏi online.
- Xem xét các thông báo đến từ quảng cáo hay các tương tác của khách hàng qua fanpage, website của công ty để nghiên cứu về nhu cầu cảu từng đối tượng nhất định.
- Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng.
- Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng.
Đây là các bước đầu trong quá trình đánh giá mức độ triển vọng của một khách hàng tiền năng cũng như phân định rõ họ là ai trong vòng quay mua bán của bạn. Từ bước này, bạn sẽ dần xác định được đâu là khách hàng tuyệt vời nhất với bản thân mình.
Phân loại thông tin
Để dễ dàng hơn trong việc thành lập hồ sơ khách hàng, bạn cần phân loại thông tin mà mình thu được theo từng tiêu chí và sắp xếp chúng theo một hệ thống để dễ dàng quản lý, có một số ví dụ về các tiêu chí phân loại như sau:
- Phân loại theo thông tin cá nhân của khách hàng như: Tuổi tác, nghề nghiệp, sở thích cá nhân, xu hướng chi tiêu, mức độ tin tưởng vào phong thuỷ hay xu hướng sống tự lập hiện tại,…
- Phân loại theo thói quen, hành vi tiêu dùng: Khách hàng muốn mua nhà vào thời điểm nào và mua bao nhiêu lần trong 1 khoảng thời gian nhất định? (1 năm, 2 năm, 5 năm,… mua bao nhiêu căn), Tần suất thay đổi nhãn hiệu của mặt hàng họ đang sử dụng là bao nhiêu? Họ có phải người quyết định chi tiêu trong gia đình? Họ cần biết những thông tin gì về sản phẩm của bạn? Họ có phải người nhạy cảm về giá?…
- Phân loại theo thói quen sử dụng sản phẩm: Khách hàng mua và sử dụng bất động sản để làm gì? (mua để ở, để bán lại, để đầu tư kinh doanh,…). Mức độ sử dụng sản phẩm có thường xuyên không? Họ mong đợi gì ở việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ bạn cung ứng?
Việc phân loại thông tin nhằm thành lập hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp có thể giúp bạn biết cần phải làm gì để tiếp cận và nâng tầm triển vọng của những khách hàng này trong tương lai từ đó thành lập những chiến dịch khoa học và hiệu quả. Ví dụ: Nếu muốn chạy quảng cáo cho một sản phẩm bất động sản thì bạn cần phải xác định được đối tượng khách hàng mà mình hướng tới là gì? Nằm trong độ tuổi nào? Sở thích ra sao? Phạm vi chạy quảng cáo như thế nào?
Bạn cũng có thể thay đổi chiến lược quảng bá sau khi thu thập và phân loại thông tin khách hàng cần thiết, ví dụ: cần thay đổi kênh tiếp cận sang Facebook hay Youtube nếu khách hàng bạn hướng tới không có thói quen đọc báo mà thường xuyên sử dụng mạng xã hội.
Cần làm gì với những khách hàng tiềm năng ít triển vọng?
Có rất nhiều lý do giải thích tại sao một khách hàng tiềm năng không thể trở thành khách hàng triển vọng mua BĐS của bạn. Và bạn sẽ làm gì khi xác định họ không phải tệp khách hàng tiềm năng triển vọng của mình? Liệu bạn có xoá toàn bộ liên lạc và sẽ không liên hệ lại với những khách hàng đó trong tương lai?
Lời khuyên ở đây là bạn không nên làm vậy. Một số thống kê đã chỉ ra chỉ có một số lượng rất ít những khách hàng tiềm năng chịu chi tiền để mua bất động sản. Thêm vào đó, gần 80% khách hàng tiềm năng có xu hướng bỏ cuộc sau 5 lần liên hệ. Và cũng chỉ có 8% những nhân viên kinh doanh bất đọng sản theo đến cùng những vị khách hàng này.
Như bạn có thể thấy, xây dựng mối quan hệ tốt với những khách hàng tiềm năng thiếu triển vọng là điều rất quan trọng vì biết đâu trong tương lai họ sẽ trở thành những người mang lại lợi ích cho bạn khi họ đã có nhu cầu thực sự. Bạn có thể đưa họ vào danh sách những người cần liên lạc lại ít nhất 1 lần trong tháng hoặc trong quý.
Xem thêm: Broker là gì? Một số lưu ý về lĩnh vực môi giới bất động sản
Duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng
Đầu tiên, nhà môi giới cần phải có một hệ thống phù hợp để phân loại và liên lạc với khách hàng tiềm năng thường xuyên. Quá trình chăm sóc khách hàng của bạn phải được quản lý chặt chẽ bởi công cụ CRM hoặc các phương pháp tiên tiến khác ví dụ như TMS. Bạn cần phải vạch rõ chiến lược cụ thể bao gồm tần suất liên hệ với khách hàng cách thức bạn tiếp cận với họ như thế nào. Ví dụ: Bạn cần thiết kế đánh giá chất lượng theo thang điểm, có thể là 10 hoặc 100 để nhận xét về số cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng trong 1 tháng.
Nhận thức điểm tầm quan trọng của việc tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng, các công ty đang ngày một cố gắng taok ra các chiến lược mới nhằm duy trì và thu lợi nhuận từ nhóm khách hàng này trong một thời gian gần. Khoảng thời gian để theo dõi, phân tích, nghiên cứu khách hàng tiềm năng thường tốn từ 3 đến 4 tháng cho đến khi có thể xác định được tổng tiềm năng của từng khách hàng mang lại.
Trên đây là một số chia sẻ về khách hàng tiềm năng và những cách tìm kiếm khách hàng do RETI tổng hợp, theo dõi các thông tin về thị trường bất động sản tại Blog Reti.
| RETI là Công ty phân phối, phát triển và đầu tư BĐS ứng dụng công nghệ. Bằng sự kết hợp giữa công nghệ và con người, nền tảng giao dịch BĐS online và phương thức offline, RETI chắc chắn mang lại nhiều giá trị và trải nghiệm đột phá cho khách hàng cũng như chủ đầu tư, giúp họ mua – bán giao dịch BĐS dễ dàng, minh bạch và hiệu quả. Hiện nay, RETI đã và đang phân phối rất nhiều dự án lớn trên cả nước, như: Sun Grand Boulevard, BRG Diamond Residence, Sun Grand City Thuỵ Khuê, Meyhomes Capital Phú Quốc, Sun Grand City Feria Hạ Long, Sunshine Crystal River, Sun Onsen Village Limited Edition, Sun Grand City Hillside Residence, Vegacity Nha Trang… Website: https://reti.vn/ Fanpage: https://www.facebook.com/retiproptech Hotline: 098 712 6898 Email: support@reti.vn |